Man mano che le tecnologie diventano sempre più complesse, cresce anche l‘importanza dei servizi di assistenza. Come specialista nei settori Telefonia, Sicurezza e Chiamata paziente, ParCom offre un‘ampia gamma di servizi di assistenza. Abbiamo chiesto a tre tecnici di illustrare gli aspetti più importanti del loro lavoro.
Gli intervistati
- Rafael Pfründer, responsabile del team Telematica
- Martin Murer, responsabile del team Sicurezza
- Adrian Burri, responsabile del team Chiamata paziente
derne abbinate alle tecnologie più innovative. Che si tratti di soluzioni cliente specifiche, di soluzioni settoriali o globali, gli specialisti tecnici sono sempre coinvolti.Quali sono le priorità del vostro settore?
Rafael Pfründer: Sono a capo del settore Telefonia, che conta otto collaboratori. Le nostre priorità nell‘assistenza sono l‘ampliamento e l‘integrazione di impianti esistenti. Nell‘ambito della telefonia i sistemi si fanno sempre più complessi. Per questo la gestione della hotline clienti è affidata a due tecnici, che sono incaricati di ricevere per primi le richieste dei clienti e di assegnare gli incarichi ai colleghi tramite ticket. Così siamo in grado di fornire una soluzione al cliente in tempo utile, direttamente sul posto o con accesso remoto. Per anticipare l‘emergere di eventuali problemi, offriamo inoltre un servizio di monitoraggio della rete (v. pag. 8). In questo caso teniamo sotto controllo l‘intera infrastruttura di comunicazione e reagiamo prontamente in presenza di irregolarità. Gli altri membri del team si occupano dei nuovi progetti per la clientela. In questo ambito l‘attuale priorità è il passaggio dalla telefonia analogica alla telefonia IP. Altri punti essenziali sono l‘integrazione dei dispositivi mobili in una rete WLAN interna all‘azienda o l‘organizzazione mobile della postazione di lavoro con Unified Communication.
Adrian Burri: Sono responsabile del team Sistemi chiamata pazienti che è composto da quattro collaboratori. La nostra attività ruota attorno al sistema radio GETS. Dalla classica chiamata paziente al sofisticato sistema di segnalazione anti-fuga. Il sistema di radiocomunicazione offre tutto ciò che occorre agli ospedali e alle case di riposo per garantire la sicurezza dei propri pazienti e residenti. Il sistema GETS è facile da installare, può essere ampliato a piacere e offre molte possibilità sia ai clienti sia a noi specialisti di sistemi.
Martin Murer: Guido il settore Sicurezza, composto da due collaboratori. Le nostre priorità sono i sistemi di videosorveglianza e i sistemi Intercom. Nel settore video già anni fa c‘è stato un cambio di tecnologia dalla videosorveglianza analogica a quella basata su IP. Per quanto riguarda le tecnologie, ci occupiamo in particolare della risoluzione e delle prestazioni delle videocamere, di analisi video, identificazione delle targhe e così via. In generale, però, si può dire che le nostre soluzioni richiedano meno assistenza. A differenza del settore Telefonia, una volta configurato e messo in funzione un sistema non dobbiamo più apportare grandi modifiche. La nostra assistenza è necessaria soprattutto quando si verifica un guasto a livello hardware, come ad esempio il mancato funzionamento di una videocamera. Pur essendo solo in tre, riusciamo a reagire prontamente in caso di urgenza.
Capita mai che i vari team di assistenza si trovino a collaborare tra loro?
Rafael Pfründer: I settori Telefonia e Chiamata paziente lavorano spesso in stretta collaborazione, perché il sistema di allarme rappresenta l‘interfaccia tra i due settori. È un grande vantaggio per i nostri clienti, che così hanno un unico referente a cui rivolgersi e non sono costretti a chiedersi in quale ambito si riferisca il loro problema. Spesso, se un sistema comunicante vede il coinvolgimento di due imprese diverse, i problemi tendono a essere rimbalzati da un referente all’altro. Da noi questo non capita mai.
Le esigenze dei clienti sono mutate negli ultimi anni?
Adrian Burri: Sì, le esigenze sono cambiate. Oggi la flessibilità è un elemento essenziale. Dal momento che assistiamo principalmente ospedali, case di riposo e case di cura, è indispensabile che gli impianti funzionino alla perfezione. E in caso di guasti il cliente esige brevi tempi di intervento.
Rafael Pfründer: Anche nel nostro caso sono richiesti tempi di intervento sempre più brevi. Per questo abbiamo stabilito delle chiare procedure interne e offriamo sempre più spesso la risoluzione dei problemi tramite accesso remoto.
Quali requisiti dovrete soddisfare in futuro?
Adrian Burri: Il monitoraggio dei pazienti affetti da demenza acquista sempre più importanza nel nostro ambito. Servono soluzioni che limitino il meno possibile i soggetti interessati e che al tempo stesso garantiscano al personale un‘efficace sorveglianza. Sempre più spesso ci vengono richiesti sistemi di blocco degli ascensori o la possibilità per il personale di autorizzare e bloccare in tutta semplicità determinate aree.
Martin Murer: I cambiamenti tecnologici procedono a grande velocità. I concetti chiave includono ad esempio i dispositivi all-in-one e le soluzioni cloud. Per noi collaboratori del servizio tecnico la complessità degli incarichi aumenta di giorno in giorno. Ecco perché è essenziale mantenersi sempre aggiornati e perfezionarsi costantemente. Solo in questo modo possiamo offrire al cliente il servizio ideale. Ed è esattamente ciò che facciamo.